Binnenkort meer info

Klik juist onder jouw naam op "berichten", kies een item uit de getoonde lijst en klik vervolgens op acties. Hier kan je nu het volledige gesprek verwijderen.

Auteur: Sam De Vos

Inleiding:

Gemiddeld genomen is 28% van de klanten van een bedrijf heel tevreden over de geleverde diensten, maar spreekt deze groep er met niemand over. Die 28% is een voorbeeld van onderbenut conversatiepotentieel. Daarnaast zijn ook het detecteren van conversaties, vaak ontbreekt een strategische aanpak, en de conversaties van medewerkers belangrijk.
Het aanboren van dat potentieel is de reden om uw bedrijf om te vormen tot een Conversation Company waar u elke interactie tussen uw bedrijf en uw klant laat eindigen in een positieve en impactvolle conversatie. Sociale media zijn hierbij de hefboom die conversaties uitvergroten en verspreiden.

Customer service is een belangrijke conversatiestarter. Alle medewerkers in het bedrijf zijn verantwoordelijk voor de service. Klanten hebben veel meer sympathie voor medewerkers van een bedrijf dan voor het bedrijf in zijn geheel. Medewerkers en klanten maken de bedrijfscultuur tastbaar. De Conversation Company managet zijn cultuur en waarden in al wat het doet.

Vier types bedrijven:

Door zowel de interne als de externe conversatiebronnen te combineren kan er een onderscheid gemaakt worden tussen vier types:

o Saaie bedrijven: dat zijn bedrijven waar niemand over praat.
o Trotse bedrijven: hier vormen de medewerkers de belangrijkste bron van conversaties.
o Aanbeden bedrijven: klanten houden van deze bedrijven. Deze bedrijven vertellen zelf
   weinig maar hun klanten zorgen voor communicatie.
o Conversatiebedrijven: de ideale combinatie tussen interne en externe conversaties. De
   Conversation Company faciliteert zijn medewerkers door ze vertrouwen te schenken,
   aandacht te besteden aan het inhoudelijke en de juiste tools te voorzien.

Basis van een Conversation Company

Aan de basis van een Conversation Company ligt een open, authentieke en positieve bedrijfscultuur waar klanten centraal staan. Medewerkers zijn het tastbare bewijs omdat zij de klantervaring creëren die uw positionering bepaalt. Cultuur zegt waar uw bedrijf voor staat, niet wat het verkoopt.

De vier C's:

Vier pijlers staan centraal: customer experience, conversatie, content en collaboratie.

Customer experience:

De belangrijkste conversatiestarter is de ervaring (on-en offline) met producten of service. Het managen van de customer experience is daarom de eerste pijler van een Conversation Company. De rol van social media bestaat erin realtime te reageren op klachten of problemen van mensen.

Het is belangrijk om elke klant op een conversatiewaardige manier te behandelen omdat er geen duidelijk aantoonbare correlatie bestaat tussen een hoge aankoopfrequentie en een hoge aanbevelingsintentie.

Praktische aanpak:

Maak een analyse van elke plaats waar consumenten met uw bedrijf in contact kunnen komen (touch points) adhv bereik, conversatiewaarde, tevredenheid van klanten en medewerkerkers. Deze touch point zijn onder te brengen in 4 categorieën:

o Boodschappen (reclame via media, persberichten, verpakkingen van de producten, …)
o Interacties (telefoongesprek, contact in winkelpunt, social media, …)
o Ervaring met producten.
o Het product in werking zien bij iemand anders.

Conversatie:

Het gebruik van producten en diensten leidt vaak tot vragen van consumenten. De Conversation Company zorgt voor antwoorden zowel via de klassieke kanalen als online. Drie stappen staan centraal: observeren, faciliteren (maak het consumenten makkelijk om hun ervaringen te delen) en participeren.

Praktische aanpak:

Er zijn 5 verschillende types consumenten:

o Fans: deze mensen vinden alles wat uw bedrijf doet geniaal. Zorg dat deze groep
   voldoende content heeft om te delen mar bedank ze ook.
o Positieven: mensen die naar de buitenwereld toe zeer positief zijn maar zich wel kritisch
   uitlaten in hun communicatie met het bedrijf. Betrek deze groep op een structurele
   basis.
o Neutralen: deze mensen liggen niet wakker van uw bedrijf. Alleen als de content
   voldoende nieuwswaarde en relevantie bevat zullen ze die verspreiden.
o Negatieven: deze mensen verspreiden vaak negatieve berichten over uw bedrijf. Ga de
   dialoog aan en luister naar hun feedback.
o Haters: deze groep is alle vertrouwen kwijt in uw bedrijf. Laat hun negatieve
   commentaren staan maar schenk ze verder geen aandacht.

Vergeet niet om steeds positief te blijven en dankuwel te zeggen tijdens conversaties. Ook "sorry, dat hebben we fout aangepakt" kan een magische zin zijn als er iets fout loopt.

Content:

Sociale media zijn er niet alleen om reactief vragen te beantwoorden maar ook om proactief impactvolle content over het bedrijf te verspreiden. Hiervoor dient men af te stappen van het campagnedenken en over te gaan tot het plannen van impactvolle tot conversie leidende content.

Praktische aanpak:

De keuze van de inhoudelijke domeinen waar u op wilt focussen bepalen uw succes. Om een goede beslissing te nemen is zowel een interne (wat kunt u en wat differentieert u) als een externe analyse (wat zoekt de markt) nodig. Door beide zaken te combineren met elkaar ontstaan 4 content kwadranten:

o Vermijden: content maken waar u niet uniek in bent en waar weinig vraag naar is.
   0% van uw content komt in deze categorie.
o Concurrentieel: content waar de markt om vraagt maar waar u niet uniek in bent.
   25% van uw content komt in deze categorie.
o Niche: er zijn niet zoveel mensen geïnteresseerd in deze content maar het
   differentieert u wel in de markt. Investeer 15% van uw content in deze categorie.
o Focus: de markt is er naar op zoek maar uw concurrenten bieden geen goede
   oplossing. 60% van uw content focust op deze categorie.

Welk type content delen mensen?

o Ervaringen met uw product of dienst. Opvallend is dat er meer over concrete
   producten wordt gepraat dan over merken.
o Ervaring met offline-touch point. De klantgerichtheid van medewerkers zijn de
   belangrijkste conversatiestarter.
o Wedstrijden en spelletjes.
o Gratis. Als mensen iets gratis krijgen dan stijgt het aantal conversaties. Het
   gaat niet alleen over gratis producten maar ook over gratis content.
o Collaboratie. Een vraag stellen kan al voor flink wat interactie zorgen.
o Lifestyle. Zelfs al heeft het niet meteen iets met uw producten te maken, mensen
   praten graag over kunst, muziek, … en liken deze content.
o Positieve boodschappen.
o Nieuws. Consumenten blijven graag op de hoogte van nieuwtjes over hun favoriete
   bedrijven.
o Reclame. Er worden soms volledige reviews van reclamecampagnes doorgestuurd.
o Sociale medianieuws.
o Verhalen van medewerkers.

Slechts 10% van de commentaren op facebook pagina’s en 14% van de tweets zijn negatief. Echte haatpagina’s krijgen meestal geen steun van het grote publiek.

Planning:

o Updates: korte berichten die u met een bepaalde regelmaat verstuurt. De updates
   worden vooral gedeeld via social media en houden de gedachte aan uw bedrijf levendig.
o Projecten: lopen over een langere periode en staan in het teken van een bepaald
   thema. Een project is bv een productlancering, een belangrijk onderzoek, zoektocht
   naar nieuwe medewerkers, …

U ontwikkelt op regelmatige basis content binnen het thema gedurende een periode variërend tussen een week en drie maanden. Projecten werken steeds naar een doel toe en worden voornamelijk gedeeld via onlinekanalen.

o Campagnes: zijn korter maar intensiever dan projecten. Campagnes krijgen vaak steun van
   offlinemedia. Alle media worden ingezet om een kortetermijn resultaat (meestal
   bekendheid en verkoop) te forceren.

Het uiteindelijke doel van de content-strategie is bestaande klanten opnieuw te laten kopen en nieuwe klanten te overtuigen. Teken daarvoor een content-touch-plan uit. In dit plan schetst u alle touch points waar een (potentiële) klant in contact kan komen met uw content. Vervolgens beslist u op welk touch-point de conversie naar verkoop zal plaatsvinden.

Collaboratie:

Via interne en externe community’ s is er op continue basis interactie tussen het bedrijf en de markt. Klanten worden betrokken in zowat alle bedrijfsbeslissingen.

Praktische aanpak:

Om structureel de input van de markt te integreren doet de Conversation Company een beroep op:

o Luistercultuur: de feedback uit het observeren van conversaties is waardevol om
   beslissingen te nemen.
o Doorlopende community’s met medewerkers: het is handig om voor uw eigen
   medewerkers een platform te hebben waarop ze met elkaar kunnen converseren en
   kennis uitwisselen.
o Doorlopende grote, open community’s: deze zijn voor iedereen toegankelijk. De
   bekendste vorm is de facebook pagina.
o Doorlopende kleinere gesloten community’s met fans: breng 50 tot 150 fans van uw
   bedrijf samen en betrek ze bij de cocreatie van nieuwe producten, reclame en andere
   bedrijfsbeslissingen.
o Kortlopende community’s: om tijdens specifieke projecten intensief samen te werken
   met uw klant.

Zodra beslissingen in samenspraak met de markt genomen worden is er sprake van structurele collaboratie. Zorg er steeds voor dat er een balans is tussen de natuurlijke gesprekken en het verkrijgen van nuttige input.

Bron:

Van Belleghem , S. (2012). De Conversation Company: gebruik de feedback van je klanten nu ook écht.

Gisteren heeft facebook in stilte alle e-mailadressen vervangen door een @facebook.com adres.

Wil je je oude adres terug laten verschijnen, ga dan naar je profiel en klik op about. Vervolgens kan je bij contact info op edit klikken en naast je adres hidden from timeline aanduiden.